Você sabe quais perguntas mais consomem o tempo da sua equipe?

Você sabe quais perguntas mais consomem o tempo da sua equipe? A Crocs analisou sua operação de atendimento e encontrou um número interessante: eram cerca de 178 mil contatos por mês, e mais da metade estava relacionada a uma pergunta bastante simples: “Onde está meu pedido?”. A empresa já utilizava um chatbot para autoatendimento, mas suas limitações faziam com que 80% das conversas acabassem direcionadas para um atendente. Na prática, uma parcela relevante da capacidade da equipe continuava dedicada a solicitações recorrentes e previsíveis. O caso traz uma boa reflexão para qualquer operação de atendimento: antes de decidir onde aplicar Inteligência Artificial, vale entender onde as pessoas estão repetindo trabalho. Quantas vezes por dia uma equipe responde sobre prazo de entrega, disponibilidade de produto, segunda via, agendamento ou situação de uma solicitação? Individualmente, são interações rápidas. Quando multiplicadas por centenas ou milhares de contatos, passam a representar muitas horas de trabalho. A Crocs seguiu justamente por esse caminho. Em vez de tentar automatizar tudo, priorizou cinco situações de alto impacto: descoberta de produtos, perguntas frequentes, acompanhamento de pedidos, devoluções e conclusão de compras. A solução passou a acessar informações de pedidos e produtos em tempo real, resolver solicitações recorrentes e encaminhar para uma pessoa os casos que exigem intervenção humana. O aprendizado é relevante: um bom ponto de partida para IA não precisa ser o processo mais sofisticado, mas aquele em que volume, repetição e acesso à informação criam uma oportunidade clara de melhoria. Essa lógica também pode ser aplicada com o Cognito CX. Ao analisar os motivos das conversas recebidas pelo WhatsApp, por exemplo, uma empresa pode identificar quais solicitações são mais frequentes, quais informações são necessárias para resolvê-las e quais podem ser tratadas pela IA com acesso aos sistemas adequados. Assim, a equipe pode dedicar mais tempo às situações em que atenção, conhecimento, negociação ou julgamento realmente fazem diferença. O caso da Crocs deixa uma pergunta interessante: Se uma empresa analisar as conversas dos últimos 30 dias, quais são as cinco solicitações que mais consomem o tempo da equipe? A resposta pode indicar uma das oportunidades mais concretas para começar a usar IA. Se conhece alguém que administra atendimento, vendas ou experiência do cliente, compartilhe esta reflexão. Talvez essa pergunta também seja útil para a operação dele. Referência: Salesforce — Crocs guides shoppers from discovery to support with Agentforce {hashtag|\#|CognitoCX} {hashtag|\#|CustomerExperience} {hashtag|\#|InteligenciaArtificial} {hashtag|\#|AtendimentoAoCliente} --- Publicado originalmente no [LinkedIn](https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:share:7508948068218785792/).