Atendimento, pedidos, financeiro, logística, comercial…

Atendimento, pedidos, financeiro, logística, comercial… Dividir responsabilidades entre áreas é fundamental para organizar uma empresa. O problema começa quando essa estrutura passa a fazer parte da jornada do cliente. Ele entra em contato porque seu pedido não chegou. É transferido para outra área, informa novamente seus dados, espera, explica novamente o problema e descobre que precisa falar com outro departamento. Para a empresa, foram vários atendimentos. Para o cliente, foi uma única necessidade que ninguém conseguiu resolver. Um caso recente do Agibank mostra como a Inteligência Artificial pode ajudar a construir uma lógica diferente. O banco está conectando 6 agentes de IA e 11 bots em uma arquitetura capaz de identificar a intenção do cliente e direcionar diferentes necessidades para agentes especializados, preservando a continuidade da conversa. Os agentes especializados já tratam cerca de 70 mil solicitações por mês de forma autônoma. O mais interessante não é apenas a automação. É a possibilidade de esconder do cliente parte da complexidade necessária para fazer uma empresa funcionar. Uma conversa pode envolver pedidos, financeiro, vendas, sistemas diferentes, agentes de IA e pessoas. Nada disso deveria exigir que o cliente descubra com quem precisa falar a cada nova necessidade. É essa lógica que também estamos explorando no Cognito CX: uma experiência na qual IA, pessoas, informações e processos possam participar de uma mesma jornada, preservando contexto e direcionando cada situação para quem tem melhores condições de resolvê-la. Isso não significa retirar pessoas do atendimento. Em muitos momentos, atenção, conhecimento, negociação e julgamento humano são justamente o que o cliente precisa. Significa evitar que a estrutura da empresa se transforme em problema para quem está do outro lado. A história da imagem é uma caricatura, mas fica a pergunta: Será que seus clientes estão sendo tratados assim? Se conhece alguém que trabalha com atendimento ou experiência do cliente, compartilhe esta reflexão. Vale olhar para a jornada pela perspectiva de quem precisa percorrê-la. Referência: Salesforce — Agibank connects customers to the right AI agent with Agentforce \(2026\) --- Publicado originalmente no [LinkedIn](https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:share:7510466661955850240/).